做经营的人，总会问一个问题：企业的核心竞争力到底是什么？

是独家的技术？是雄厚的资本？是完美的商业模式？

汤姆·彼得斯在《追求卓越》里给出了最朴素的答案：企业真正的核心竞争力，是你能解决顾客那些未被满足、甚至未被发现的痛点。

我们见过太多企业，陷入同质化竞争的泥潭里无法自拔：同行做什么，自己就做什么；同行降价，自己就跟着降价；同行搞营销，自己就跟着搞营销。最终陷入价格战的内卷里，利润越来越薄，路越走越窄。

而《追求卓越》里的卓越企业，从来不会陷入这样的困境。他们的核心逻辑，不是和同行抢现有的市场，而是找到顾客未被满足的痛点，用产品和服务解决它，创造属于自己的全新市场。

书里最经典的案例，就是福特汽车的崛起。

在汽车发明之前，人们的出行工具是马车。当时所有的马车制造商，都在卷“怎么让马车跑得更快、怎么让马更健壮、怎么让车厢更豪华”，却完全忽略了顾客真正的痛点。

顾客的需求，从来不是“更快的马车”，而是“更高效、更便捷、更稳定的出行方式”。马车受天气、路况、马匹状态的影响太大，速度慢、成本高、风险高，这些都是顾客未被满足的核心痛点，只是当时的马车制造商，根本没有意识到。

而福特抓住了这个痛点，他没有去做更好的马车，而是研发生产了普通人也能买得起的汽车，用全新的产品，彻底解决了顾客的出行痛点。最终，福特汽车彻底颠覆了马车行业，创造了一个全新的市场，福特也成为了全球汽车行业的巨头。

德鲁克说，企业的唯一目的是创造顾客。而创造顾客的核心，就是找到顾客未被满足的痛点，用产品和服务满足它。当你能解决别人解决不了的痛点，你就拥有了不可替代的竞争力；当你能发现别人没发现的需求，你就拥有了全新的市场。

国内的案例里，把这一点做到极致的，就是海底捞。

在海底捞之前，火锅行业的所有品牌，都在卷锅底、卷食材、卷价格，却完全忽略了顾客吃火锅的那些隐性痛点。

吃火锅的时候，长发女生的头发会掉进锅里，戴眼镜的人眼镜会起雾，手机会溅上油，带孩子的家长没法安心吃饭，排队等位的时候无聊又烦躁……这些痛点，所有火锅品牌都知道，却没有一家真正去解决。

而海底捞抓住了这些未被满足的痛点，把它们变成了自己的核心竞争力：

女生进店，立刻送上扎头发的皮筋、卸妆棉；戴眼镜的顾客，会收到擦眼镜的绒布；手机放在桌上，会给你套上防油的手机袋；

排队等位的时候，有免费的小吃、饮料，还有美甲、擦鞋服务；带孩子的顾客，会有专人帮忙看孩子、喂饭，让家长能安心吃饭；

甚至顾客随口说一句“这个西瓜好吃”，临走的时候，服务员都会送一整个西瓜给你。

海底捞没有发明新的火锅品类，没有卷更低的价格，只是解决了同行都忽略的顾客痛点，就从一个四川简阳的小火锅店，成长为全国火锅行业的龙头，甚至成了中国服务行业的标杆。

很多管理者会问：我也想找顾客的痛点，为什么总是找不到？

《追求卓越》里给了三个最落地的方法，帮你找到顾客未被满足的痛点：

第一，听顾客的抱怨，而不是只听赞美。

顾客的抱怨，就是最直接的痛点。很多企业只喜欢听客户的好评，却对客户的抱怨避之不及，殊不知，抱怨里藏着最真实的需求，藏着你的增长机会。

第二，观察顾客的使用场景，而不是只听顾客的表达。

很多痛点，顾客自己都没意识到，只会体现在使用场景里。就像顾客不会说“我吃火锅需要皮筋”，但你观察他的使用场景，就会发现这个痛点。走到顾客的使用场景里，你会发现无数被忽略的需求。

第三，思考顾客的终极需求，而不是表面需求。

顾客买电钻，不是想要一个电钻，而是想要墙上的一个洞；顾客买马车，不是想要一辆马车，而是想要高效的出行。跳出表面的产品需求，找到顾客的终极需求，你就能发现全新的机会。